michaelwang

當初申請這個BLOG的目的是寫好吃好玩的，沒想到這篇文章要紀錄的竟是旅遊負面經驗。

2006年6月，好不容易找到一段時間，可以請個六天的假，前後加起來十天的時間，走一趟義大利，想想真是令人雀躍的事。套一句股市大師的術語：”好的老師帶你上天堂，不好的老師帶你住套房。”可以改寫為”好的旅行社帶你上天堂，不好的旅行社帶你到處忙”。滿心期待參加鳳凰的義大利精釀阿瑪菲十天，結果帶回對鳳凰旅行社相當負面的印象。原本我只想在意見調查表中好好反應，希望鳳凰給個說法，致個歉，但是將近三週過去後，他們並未有任何正面積極的回應。除了一張退"部分領隊小費的支票"。在寫這篇文章的時候我還未收到這張聽說面額達新台幣六百多元的支票。這對團費近八萬元的費用來說，真是"不無小補"啊！我已經打算收到支票後不去兌現這張支票，一直留作紀念。

下面先將我寫給鳳凰的意見，做忠實的呈現。我必須強調，在這件令人不快的事件中，可以發現旅行社其實在法律層面非常站得住腳，但是在品質掌握的瑕疵卻難辭其咎。這大概也是鳳凰為什麼不願意理睬我們的原因吧！

────────────────────────────────────────
鳳凰旅行社 台鑒，  

我們是參加貴公司精釀義大利阿瑪菲十天(泰航)的團員，在這十天的行程當中，有些狀況實是不吐不快，原本應該是充滿愉快心情的旅程，但在這十天之中，累積的是對貴公司品質掌握不佳、工作人員對旅客權益漠視的惡劣印象。   

就整體行程來說：

 l 領隊黃小姐是一位待人客氣、禮貌周到的人。對團員來說，這樣的個性是相當好相處的。但是與人為善的個性卻在與當地導遊和司機的溝通上，產生了一些問題。司機會以工時問題，拒絕早一些出發，但是我們卻看到其他團的司機可以超時工作，載旅客去夜遊。
我們深深的覺得：這是鳳凰旅行社問題！
任命一位對於義大利不能全盤掌握的領隊，不熟悉當地語言，與司機無法完全有效溝通，這樣的配套措施，鳳凰要負最大的責任！因為領隊是旅行社任命的！聯絡行程是貴公司人員安排的！怎麼會讓領隊、司機這兩個應該合作無間的角色，在一開始就已經注定會有很長的磨和期。而我們這一團的旅客，成了貴公司練兵的白老鼠。   

l  貴公司義大利華航團領隊不斷向團員炫耀他是老鳥，訕笑黃小姐是菜鳥。不斷以他的行程豐富拿來向華航團的團員們說嘴（當然是華航團友轉述），如果本團是其他旅行社，他這樣強化旅客對他的信心，自是無可厚非，但是別忘了我們也是鳳凰的旅客！！老鳥領隊看自己公司同事的笑話，又不會從旁協助或是提醒，罔顧本團也是鳳凰旅客的權益。似乎將本團當成是鳳凰華航團的對照組，一面只顧著自己賺外快！置鳳凰旅行社的整體形象於無物！

就單日行程來說：

 l 有差別的羅馬行程

 義大利當地時間：2006/6/23晚間                   
華航團有夜遊行程可供選擇。就領隊黃小姐的說法，這些行程都是有極高風險的，公司是不允許的，我們在羅馬看到除華航團外，還有喜達團都在晚上另有安排行程。

n 如果這樣的安排是不對的，那為什麼華航團可以安排？

n 如果這樣的安排是允許的，那為什麼同樣都是鳳凰旅行團卻有差別待遇？

l 荒腔走板的羅馬行程（嚴重變調的西班牙廣場行程）

義大利當地時間：2006/6/24全日

今日的行程為羅馬當地遊覽，依照行程規劃分別為西斯汀教堂、羅馬競技場（君士坦丁凱旋門）、羅馬假期「真理之口」、納佛那廣場四河噴泉、萬神殿、許願泉、最後亦為另一羅馬假期場景「西班牙廣場」。

早上的行程已經呈現嚴重延誤的現象，當地導遊與領隊黃小姐約九點到梵蒂岡碰頭，上午九點多抵達梵蒂岡時，隊伍已是從入口處綿延約一公里多，真的看到隊伍盡頭並排進隊伍已是上午近九點半，我們約莫中午十二點進入梵蒂岡博物館，約排了兩個半鐘頭的隊。

離開梵蒂岡約兩點，中午用餐時間約為一小時，三點離開餐廳，接下來開始下午的混亂。我們先去了不需要排隊的羅馬競技場、許願池與萬神殿，而錯過了真理之口的開放時間（下午五點），在回到遊覽車上後，原本應該前往西班牙廣場的路，據當地大陸導遊（或應該稱他為翻譯人員）的說法為因為當天有同性戀遊行，所以此路不通，隨即他要大家下車（17:40），待走到晚餐用餐地點時，跟大家說「到西班牙廣場來回要走一個小時，請大家選擇要在餐廳附近逛逛，還是要去西班牙廣場。不過看看時間，就算走到也只能拍拍照，沒時間逛啦！」這樣的引導式提問，獲得大多數人的同意不去西班牙廣場。二十人中只有三位用步行前往，來回約五十分鐘。當然也像那位大陸翻譯所說，只有五分鐘拍拍照。

晚餐時間，部分同行團友和大家說，其實有地鐵可以通往西班牙廣場，只要坐兩站，快速又便宜（票價1歐元），但是當時三位要步行前往的團友中曾經有人向大陸導遊提過有沒有其他交通工具可以到，都被大陸翻譯一一否決。說明的理由也相當可笑，一說公車票要去買很遠，又說地鐵因為同性戀遊行所以不開。最後她又加上一句強而有力的說明：你們是在別人國家，不要以自己的習慣來思考。

 其實大陸翻譯是對的，我們真的都錯了，因為她想下班了，我們應該要以她的角度來思考。她根本沒有確認地鐵站開不開，就先說地鐵站不開，所以有三位團友傻傻的花了五十分鐘來回走，而大陸翻譯在西班牙廣場簡單作個Ending就先閃啦！大概是回家順路吧！她要領隊黃小姐跟著她走，因為她不會帶三位團友回餐廳！搭地鐵的團友在晚餐前從容的來回餐廳與西班牙廣場間。其他更多看起來像是自願放棄西班牙廣場行程的團友，其實亦在資訊獲得不充分下，失去可能選擇的機會！

 仔細分析一下：

 上午如果可以早一小時(七點三十分)離開旅館，我們可以在約一點前從容走完梵蒂岡行程。（八點半開始排起）

 n排隊一樣算2.5小時 （其實早到一小時排隊或許不用這麼久）

 n導覽梵蒂岡及聖彼得大教堂一樣算2小時

 n吃午飯一樣算1小時。

 n加上行程安排得宜、懂得變通。知道運用地鐵當作通勤工具。

 我們不會錯過真理之口！我們可以逛到西班牙廣場！（還可以逛很久！）

 於是，不熟悉路況又想早下班的司機、客氣到不敢要求任何援助的本團領隊、虛晃幾招又想下班的大陸翻譯以及袖手旁觀的同事（鳳凰華航團），造成最後一日的羅馬行程荒腔走板，所有累積不滿的情緒都在旅行的最後一天達到高峰！

 此外，還有一些貴公司未盡周詳之處：

l  說明會前、在網站上或再與貴公司服務人員接洽時，均並未說明回程除曼谷外，還要在香港轉機。說明會上有提到這一點，但是絕大多數的人都未參加說明會，而到了出發當天，大多數人才知道除了曼谷之外，還要轉停香港。在時間上又多損失了一些！  

l  差別待遇的Lucca晚餐
義大利當地時間：2006/06/20 晚餐                
在主菜部分有本團團友看到，華航團有招待的香檳及多了牛肉主菜。雖說這是枝微末節的小事，但是所繳交團費相同的情況下，大剌剌的讓我們看到這些差異，是否為貴公司旅遊安排的嚴重瑕疵？？

 對照在旅客手冊次頁，貴公司標榜通過ISO9001“國際品質認證”，而在兩個旅行團、同時間、同樣義大利的“精釀行程”竟有如此巨大差異，實是莫大的諷刺！表示貴公司對於品質的掌握與堅持只是流於形式，對於旅客在旅行過程的深刻感受無法體會。或許貴公司在法律契約部分可以得到一個強有力的位置（行程似乎都走到、看到，食物也有吃到），但是貴公司在參與本團的旅客的心目中，已經失去口碑與信任感，而這樣的負面印象，將會透過我們的口中以及網際網路傳遞出去，給想要尋找挑選旅行團建議的人一些經驗談。  

我們想要得到的是貴公司的解釋及造成這樣草率安排的後續回應。

────────────────────────────────────────

我特別用掛號信寄出這些意見，並且在鳳凰制式的意見調查表上，寫上密密麻麻的意見（因為紙太少不夠寫），但是他們所做的只是退小費。而我希望他們至少要給正式道歉，鳳凰旅行社並不願意提供。

（待續）

共有位訪客閱讀過本文